餐厅突发事件处理方案

时间:2014-11-25 10:31 | 来源:未知 | 点击:
核心提示:某餐饮企业突发状况 预警方案 1 预警方案: 1)各部门长期将数量充足的蜡烛、蜡烛托杯、手电、火柴或打火机 等停电时用于照明的物品准备于各自的工作区域并安排专人保 管、清点,以备急时之用。 2)工程部定期检查应急灯是否能正常使用,蓄电池电量是否充足

某餐饮企业突发状况 预警方案
1 预警方案:

1)各部门长期将数量充足的蜡烛、蜡烛托杯、手电、火柴或打火机 等停电时用于照明的物品准备于各自的工作区域并安排专人保 管、清点,以备急时之用。

2)工程部定期检查应急灯是否能正常使用,蓄电池电量是否充足, 发现问题立即修理,确保正常使用。

3)晚餐突然停电时,全员保持镇定;执行总经理、副总、楼面经理 等高层管理人员,统一在一层营业台集合,组成临时指挥部,用 对讲机对各部门进行协调指挥,方便各部门出现任何紧急情况都 能在一层营业台找到主要领导协调解决;各部门立即点亮蜡烛, 并在蜡烛下垫上蜡烛托杯,以免烫坏物品;同时楼面各楼层将点 亮的蜡烛送至顾客桌边,安抚客人。

4)临时指挥部立即通知工程部迅速联系供电单位问询停电原因,同 时检查各配电柜有无短路跳闸现象,迅速解决故障,并在第一时 间用对讲机通知各楼层、各部门停电原因和等待来电需要的时间。

5)由楼面各楼层管理人员负责通知客人故障原因和需等待来电的时 间,同时安排服务员对留台单进行核查,了解已点未上的菜品、 酒水情况后,记录下来标明台号后,统一交楼面经理或楼层主管 处,以便来电后加紧给客人赶制,避免客人因久等投诉。

6)如果得知故障需较长时间才能排除,由各楼层主管安排各区部长 告诉客人实情并询问客人是否需要等待,如不须等待即可建议客 人退菜(因停电后,厨房不能正常加工和烹调菜肴),得到客人同 意后,迅速安排服务员通知收银台退菜,由收银员根据顾客点单 手工将菜退掉,并核算出应结帐金额以便客人买单(如因长时间 停电如:超过20 分钟,导致客人抱怨的,楼面主管可主动给客人 以普9 折优惠,以安抚客人)

7)各楼面服务员及管理人员加强巡查,重点注意餐厅内的老人、小 孩以及病人、残疾人等行动不便的弱势群体,提醒他们不要随意 走动,以防碰伤或摔倒,如这类顾客需要上卫生间或外出,该台 服务员一定要通知部长等领导,由其陪同他们前往目的地;服务 员还应密切注意未买单客人情况,避免其乘乱跑单。

8)临时指挥部通知保安部由保安队长组织安排人员加强对停车场和 店内各通道的盯防,防止车辆因乱发生刮蹭和顾客、员工的安全, 并密切注意有无形迹可疑人员乘停电偷盗顾客和企业财物或进行 其他违法活动,发现有此情况立即进行控制,并及时用对讲机通 知执行总经理进行协调处理。

9)各楼层收银员立即用手工形式将顾客帐单计算出来,以便顾客结 帐(停电时结帐只接受现金和支票、挂帐结算,不接受银行卡结 帐),发票不能开取时应给顾客用白纸头形式开出欠条,写明日期、 金额和台号,并加盖业务专用章签上本人名字,留下顾客联系电 话以便通知顾客日后换取正式发票,同时将开出欠条的具体内容 分类记录在登记本上备查;清点好钱款票据,以免丢失;收银部 长、财务人员进行各楼层巡查,帮助收银员处理结帐事务,确保 万无一失。

10)停电后,凉菜、酒水饮料依旧可以为客人提供,客人有需要时, 服务员立即用四联单形式进行点菜、加菜,交收银台盖章后,一 联交厨房或酒吧、一联留收银台记帐、一联交传菜部,一联留客 人餐桌以便上菜、上酒水时核对。

11)厨师长通知厨房关闭所有的气阀和各种设施设备的电源开关(冰 箱除外),各操作间只留 1 组照明灯的开关保持开启状态,作为 来电时的提醒;养鱼池要安排专人在停电期间不停搅动水以给鱼 类供氧,防止长时间停电鱼类因缺氧死亡。

12)海鲜池要安排专人在停电期间不停轮流搅动各池中的水,以给各 种海鲜供氧,防止长时间停电海鲜因缺氧死亡。

13)来电后,各部门负责人应巡查所辖区域内电器运行情况,有异常 的及时通知工程部值班室派人前来解决;收银部长巡查各收银台 电脑运行情况,如有异常情况及时通知财务协调海文电脑公司提 供解决手段

14)当一切正常后,各部门负责人向临时指挥部汇报,确认无异常情 况后,临时指挥部解散,各自回到本职工作岗位;各部门清点停 电导致的损失后,向办公室以书面形式汇报,工程部主管将停电 事故具体原因和责任人以书面形式向办公室汇报,办公室将所有 的书面汇报存档备案。

     2 预警方案:

1)由厨师长安排人员迅速用对讲机通知前厅各楼层和各部门厨房停 气,热菜已不能烹调。

2)楼面各楼层接到通知后,立即由各楼层经理或主管安排各区部长 在所辖区域巡查,了解清楚各台客人已点未上的菜品(凉菜除外), 并记录下来以书面形式汇总到各楼层经理或主管手上,以便恢复 正常后,由各楼层主管到厨房和厨师长协调加紧将耽误的菜品及 时烹调好送到客人桌上,以免客人因等候时间过长而投诉。

3)由执行总经理或副总通知工程部联系煤气公司,迅速查明停气原 因,如是因管道检修或施工断气等大环境因素造成的原因,则可 能需要较长的时间才能恢复供气;如煤气公司没有任何的停气和 故障通知,则属于本店煤气管道出现问题,工程部立即派人进行 检修,并即时通报厨师长故障原因和恢复供气所需要的时间。

4)厨师长在得知停气的具体原因和恢复供气所需等待的时间后,第 一时间用对讲机通知执行总经理或副总,由执行总经理或副总立 即通知楼面各楼层详细情况并向各部门作出具体应急指示。

5)如等待时间较长:20 分钟以上,则由各楼面经理或主管通知各区 域部长逐台告知客人具体原因,并询问客人是否需要等待或是取 消已点未上的菜品,如客人可以等待,可推荐客人加些凉菜和酒 水,不至于空桌冷场,如客人不想等待,则通知该台服务员为客 人到收银台退掉已点未上的菜品,同时告之客人停气的原因并致 以真诚的歉意;如客人因此投诉或抱怨,楼面部长酌情可给予客 人赠送果盘或给予普 9 折优惠(帐单上注明停气优惠并签上自己 的名字)

6)执行总经理或副总通知营业台部长和保安部队长安排人员作好对 客解释工作:营业台通知刚到或排队的客人暂时停气的情况和原 因以及需要等待的大致时间,同时可推荐客人先点些凉菜和酒水 以便客人可以先坐下来安顿好,用凉菜和酒水先开餐,根据自身 情况进行等待;保安部车场指挥人员应告诉刚到的客人停气的情 况,以便让客人自己作出选择。

7)厨师长立即通知各用炉子师傅关闭所有阀门,以免发生煤气泄露 或爆炸。

8)执行总经理或副总通知人事行政部文蜜打印临时停气的告示以及 恢复供气所需等待的时间贴于大门口,以对刚来的客人予以明示

9)恢复供气后,工程部通知厨房及楼面部管道已维修完毕,热菜可 以继续走菜,由楼面各主管将收集汇总的停气时已点未上的菜品 名称和台号,统一交厨师长安排加紧制作。

10)收银台在交班时将因停气造成的各台具体优惠金额汇总到办公室 备案;工程部主管将停气的具体原因以书面形式及时向办公室汇 报。

3 预警方案:

1)平时楼面各楼层各区域由部长安排准备数量充足的四联点菜单放 置于收银台保管,以备 急时之需。

2)存放海文系统主服务器的二楼工作间由二楼楼面安排专人负责将 所有杂物清理出去,保管钥匙,专人负责卫生清理。机房重地, 闲人免进,除专管员和专业外,其他人员(包括经理级以上人员) 不得随便进入,违者予以 500 元处罚(因为主服务器是收银系统 的中枢,非专业人员严禁接触,包括电源插座不能乱结其他电器 或充电器,容易造成死机)

3)工程部主管安排电工定期对电脑网线和电源进行检查,控制电路 开关应封住不让其他人乱碰。

4)电脑系统突然瘫痪时,首先发现的是收银台,此时须立即通知财 务和执行总经理或副总,由财务立即和海文公司联系,请维保人 员赶到现场处理,同时由执行总经理或副总通知各楼层各部门以 及厨师长做好应急工作。

5)楼面各楼层主管安排各区部长从收银台将四联点菜单发放到各区 域服务员手上,用四联单为客人点菜;同时各区域服务员立即清 点各台已点未上的菜品和酒水,并用一式两联白纸头形式按凉菜、 热菜、面点、煲汤几个档口分别记录下来,写明台号和时间,签 上自己名字形成催菜单,交各区部长以便催菜。

6)各区部长持催菜单分别到各档口传菜部交给传菜部长,由传菜部 长将催菜单其中一联交给各档口老大或厨师长,各厨房只凭催菜 单制作菜品,不看电脑单;如果有菜品做好后找不到台号或已上 过此菜,传菜生须立即端回各传菜口,传菜部长用对讲机通知各 楼层主管传菜部有找不到台号的菜品,由各楼层主管安排各区部 长逐桌查单后,迅速到各挡口传菜部去找待分清台号的菜品,找 到后立即端到相应台号,同时告诉传菜部长菜已取走,由传菜部 长与厨房协调停做催菜单上相应的菜品。

7)收银台部长统一通知各楼层收银员关上收银电脑后,通知财务专 管海文系统的人员去重新启动主服务器一次,以临时解决问题; 在电脑系统不能正常使用的情况下,需要挂帐签单的顾客需到财 务室查询后予以办理。

8)当电脑系统修复后开始正常运行时,由收银部长通知厨房、前厅 各部门系统已经正常,收银台可以电脑输单;系统刚恢复时,各 厨房打印机可能会出一些单子,这是电脑在死机时内存的单子, 厨房墩子不能根据这些单子配菜,所以必须看清楚单上的时间, 以电脑系统恢复正常后的时间为准来配菜。(具体的时间由收银部 长或执行总经理或副总向厨师长告知,由厨师长向厨房传达并跟 进检查落实。 9)恢复正常后,各收银员将所有菜单录入电脑存档,并用开同一张 台号的方法来提示厨房该台已经买过单,见单后不用再制作。

10)厨房统计因电脑系统故障导致的损失(成本金额),交财务留存; 工程部主管写出事故书面报告交办公室留存。
     4 预警方案:

1)处理程序基本同电脑系统瘫痪情况。

2)另外,需要注意的是:如果只是部分打印机不出单,可能是打印 机本身的故障,需要更换打印机(平时库房可多备用几台打印机, 以备急时之需),电脑单可从其他打印机出单,需要由海文公司设 定好路径,并让厨房使用人员了解清楚有故障时电脑单会从哪一 台机器出单,方便拿取进行配菜,厨房要安排合理的人员在故障 发生时进行应急操作,以确保出品的顺畅;如果是全部打印机都 不出单,则需要重新启动服务器以解决问题。

5 预警方案:

1)平时各楼层管理人员一定要将一些形状大的、重量大的和汤汁多 的菜品上菜注意事项经常性的向服务员讲解,尤其像水煮鱼、清 蒸鱼、锅仔菜、铁板类菜、石烹类菜等一些在上菜时需要提醒客 人避让的,要亲自示范给服务员以加深印象,预防日后实际工作 中出错。

2)菜品打翻将客人衣物污染时,服务员不必惊慌,立即用干净毛巾 将客人衣物擦干净,同时诚恳的道歉,一定要用最内疚的语言博 得客人同情和怒气渐消,并在第一时间通知部长事情经过和客人 的情况,楼层领导得知后一定不要先责怪服务员,而是以先解决 客人的问题为主,马上到客人桌边帮服务员一起向客人道歉,同 时为其他客人服务:倒茶水、换烟缸等,目的是让客人感到受到 重视,心里会平衡一些。

3)当事服务员主动提出为客人洗衣,并请客人留下联系方式和住址, 以便洗好后给客人送去。如客人不愿或不方便脱下衣服交我们洗 涤,可提出由客人自己送干洗店洗涤,然后通知我方洗涤费用, 由我方送去或汇款给客人(汇款需留客人银行帐号),我方可出具 赔偿证明给客人以便日后交付洗涤费用给客人时作为客人的证 据。

4)如客人要求现场赔付,须立即通知执行总经理或副总到场处理, 根据客人衣物的成色和质地,最高赔偿洗涤费 100 元(先在流动 资金中借出支付,在根据具体情况,如服务员未按规定操作导致 的,由服务员赔付,以罚单形式在工资中扣除;如因地滑或其他 客观因素造成的,则由公司赔付),如客人不太满意的,还可根据 实际情况由经理级以上人员在收银台领出最多 100 元的代金券送 给客人或给客人予以普88 折以内的优惠,以安抚客人。

5)如客人被烫伤,应立即通知执行总经理或副总到场,安排人员陪 同客人一起去医院检查治疗,相关的检查治疗费用由执行总经理 或副总签字后从流动资金中借出,再根据具体情况确定赔付责任; 同时楼面主要领导及时到场安抚其他客人,并真诚赔礼道歉,但 对于客人的其他不合理要求予以礼貌谢绝,一切等受伤客人检查 治疗后,根据具体情况由执行总经理或副总来决定如何赔付,不 要惊慌害怕,一切按“大事化小,小事化了”的原则来处理。

6)事故处理完后,由处理人员将事故原因、地点、处理经过、损失赔 偿、处理结果、顾客满意度等内容填写到重大事故记录本上备案。

      6 预警方案:

1)楼面服务员在餐前准备时,一定要加强对餐用具的自查工作,一 二层餐具中瓷器破损缺口达2 个或缺口断面长度超过0.5CM,玻璃 杯有 1 个缺口或有裂纹的,均不能再使用,应立即通知部长报损;3 楼餐具如有破损,哪怕是一个小缺口或裂纹,均不能提供给顾客使 用。

2)当有小孩或未成年用餐时,一定要提醒客人或帮客人照看好,不 让他们拿着玻璃器皿等餐用具玩耍,以免破裂割伤。

3)人事行政部应常备充足的各种应急药品器具如:卫生棉球、碘酒、 消毒酒精、云南白药、创可贴等,以备急时之需。

3)当有客人受伤时,服务员应立即将破损餐具撤下台,妥善保存好, 并通知楼层主管或值班经理到场,同时将急救药品和器材送到客 人身边,先观察客人的伤情,如是小伤,则先临时处理,并致以 歉意,同时主动给顾客打全单 8 折以示安慰;如伤情严重,立即 通知执总或副总安排人员陪同受伤客人到附近医院诊治,所有诊 治费用由公司先垫付,事后再根据责任划分赔偿额度。

4)对于其他客人提出的免单或打 5 折的要求可由执总或副总根据具 体情况来回复,其他人员不要擅自做主答应客人要求。

7 预警方案:

1)当地面上有油或水时,发现的人员要立即通知楼层部长或主管具 体地点,由楼面部长或主管安排马上设置“小心地滑”指示牌,提 醒客人注意,同时协调保洁员立即到现场打扫。

2)在保洁未清理干净前,由楼面部长亲自在现场提醒客人“小心地 滑”,有老年人或小朋友经过时要主动搀扶,直到清扫干净地面不 滑后才可离开。

3)如有客人滑倒受伤,立即通知楼面经理或执总、副总到场,查看 伤情:手、脚、臀部的伤情以是否能站直不痛为伤轻重的鉴别依据, 如伤势较轻,则扶客人到安静地方静坐,待一会儿,观察客人是否 表情痛楚,如客人一个劲要求赔偿甚至大喊大叫、动手大人,则伤 势较轻,有讹诈之嫌,这时,处理人员应心中有数,主动提出为客 人全单8 折或送上200 元代金券,化解矛盾,如客人还是不干,可 安排人员陪同到医院检查,费用由公司先垫付,事后在追究当事人 责任;如客人表情痛苦、不说话或不管别的只喊疼,则伤势教重, 应立即安排人员陪同上医院检查,客人的医疗费用由公司先垫付, 事后在追究当事人责任。

4)对于其他客人提出的免单或打 5 折的要求可由执总或副总根据具 体情况来回复,其他人员不要擅自做主答应客人要求。

        8 预警方案:

1)立即通知楼面经理到现场,楼面经理出面调解矛盾,好意规劝, 极力将双方劝开,同时安排服务员给客人敬茶消火。

2)当客人发生抓扯、打斗时,由楼面部长或主管立即通知保安队长 安排保安迅速到现场控制局面,同时通知执总或副总到现场,安 排服务人员回避,远离纠纷现场,确保人身安全为主。

3)保安到现场后迅速配合将打斗双方隔开,让其不能继续打斗,再 根据事态的进程,由执总或副总决定是否报警,报警时最好不要 拨打 110,而要拨打展览路派出所提供的报警电话:68351158 68332582 4)如客人打斗时损坏了酒店物品,由当事楼层主管安排人员记录清 楚损坏物品的名称和数量,以便索赔时提供依据。

5)保安控制事态时一定要本着“控制”原则,而不要产生“群殴” 现象,控制住对象后,立即停手,不能继续对对方身体任何部位 继续伤害,在控制对方时要注意力度,有所节制。

      9 预警方案:

1)楼面部长立即通知楼面经理或执总、副总到场处理。 2)了解清楚事情真相后,立即将当事员工换离现场,同时为员工的 不礼貌和照顾安排不周 向客人真诚道歉,敬茶递水,招呼安排,平息怨气。 3)对被客人摔砸坏的物品,由楼层主管安排人员记录清楚,在事态 平息后找当事客人洽谈赔偿事宜,如客人不愿赔偿,可根据具体 情况和损失的大小,由执总或副总决定是否赔偿和是否报警请警 方出面处理。

      10 预警方案:

1)为客点菜时一定要提醒客人有无忌口,以免客人吃到辣椒、海鲜、 醪糟等发物时过敏起反应。

1)立即通知执总或副总到现场。

2)楼面部长或主管过去询问客人的朋友或同事,该客人有无心脏病 或其他病史和什么时候感到不适和发现过敏现象的,并询问有没 有随身带药品先给客人缓解。

3)因为这种情况的出现有可能被认为是食物中毒,所以处理时要格 外小心,先了解是否其他客人都有身体不适的现象,如只是一位 客人发生这种情况,则不是食物中毒,如果其他客人都有或轻或 重的相同症状出现,则可能是食物方面问题造成的,应立即安排 人员陪同客人到医院检查,同时迅速将这桌菜品撤走倒掉,通知 厨师长事故情况,安排人员调查,及时找出原因,杜绝隐患,治 疗费用由公司垫付,事后由相关责任人赔偿。

4)如是食物中毒,应立即决定为本桌客人免单,并由楼面主管将该 桌菜品酒水的名称,发生事故的时间、地点、客人姓名,事件经 过等相关情况记录下来,报人事行政部备案,以备事件调查时使 用。

5)如是因为客人的自身身体状况方面的原因,则应及时提醒客人上 医院治疗或服药,可适当的给予一些折扣:如普88 折以内的折扣, 各级人员要耐心细致,对病人表示关心和同情,并积极协助客人 办理相关救治事情;对于其他客人提出的免单或打 5 折的要求可 由执总或副总根据具体情况来回复,其他人员不要擅自做主答应 客人要求。

11 预警方案:

1)服务员应在顾客离开时提醒客人带好随身物品,管理人员应在餐 中巡查和餐后收尾工作中注意检查服务员有没有按规定提醒客 人,并且对脏台布进行抽查,以免有忘带的客人物品被裹在脏台 布中。

2)由人事行政部建立《遗失物品登记本》,如有员工拾到客人遗失物 品,应立即交到人事行政部,并按规定进行登记,如有现金或其 他贵重物品,人事行政部应交给财务妥善保管,大数额的现金应 装在口袋里封存在保险柜中,并作好交接登记。

3)当客人反映物品丢在餐厅的情况时,接待人员应保持镇定,仔细 听客人的情况描述,并询问清楚客人的姓名、来店消费的日期和 时间和楼层、台号、丢失物品的名称和数量以及联系电话等内容, 并认真登记,同时表现出同情和愿意帮助寻找的姿态,安慰客人 不要着急,请客人坐下并茶水伺候。

4)接待人员立即将相关情况报告相应楼层的负责人,负责人在了解 清楚具体情况后应立即进行调查,将相关人员叫来询问情况,仔 细回忆是否看到客人遗失物品,并全力帮助寻找;楼层负责人到 人事行政部核查《遗失物品登记本》,查找有无该客人遗失的物品 登记。

5)如找到客人遗失物品,请客人到人事行政部并及时和报失客人核 对,无误后,将物品交还给客人;如未找到客人遗失物品,也要 将事实情况告诉客人,同时承诺客人我们将继续为他寻找,如找 到后会及时通知客人过来领取;如客人还是不认可,非要说在餐 厅丢的,可建议客人报警(拨打展览路派出所报警电话68351158), 由警方帮助客人查找遗失物品,这样做,会让客人感觉到很放心, 感到我们在尽力帮助他,非常关注此事。

12 预警方案:

1)工程部主管应每天安排专人在两个餐段开餐前检查电梯运行情况, 发现异常情况及时排除,无法自己处理的,要马上联系电梯维保 单位前来排除故障,并问清故障具体原因,以便今后能便于处理。

2)电梯在餐中发生故障时,楼层负责人应立即通知工程部主管派人 前来抢修,同时贴出“电梯维修,请走楼梯”告示,提示客人, 客人中有行动不便的老年人时还应派人搀扶下楼。

3)如有客人被困在电梯中,楼层负责人知晓情况后应立即通知执总 或副总赶到现场指挥处理:首先要确定客人困在哪个楼层,及时 和客人喊话沟通,了解被困客人的人数,同时请他们用手机与店 方负责人保持通畅联系,请客人不要慌张,告诉他们电梯已安排 人员抢修,一会儿就会修好,让他们放心。

4)了解清楚被困客人用餐的楼层和台号,以便在紧急时刻通知他们 的朋友或家人,以免担心;了解他们的各自消费情况,以便故障 解除后,店方能用一定数量的优惠或代金券的方式去安慰客人, 求得他们的心理平衡,不致把事态扩大。

5)如果有客人有心脏病或其他突发病情因电梯内空气不好而发病, 应立即拨打120 急救电话请医务人员到场和病人沟通,帮助处理 病情,待客人解救出来后,应立即送医院检查救治,费用由酒楼 支付,店方负责人应积极配合,安排人员陪同病人去医院诊治。

13 预警方案:

1)生意爆满时,各楼层管理人员应积极巡台,协助服务员查看留台 单,核对菜品有没有上齐,及时催菜,保证客人所点菜品能及时 上台,避免客人因久等菜品不上,韫怒之下,乘人不备,离开跑 单。

2)当发现客人未买单就离开时,服务人员应及时上前礼貌的提醒客 人:“您好!不好意思,刚才太忙忘帮您结帐了,请让我帮您结帐 好吗?”这样委婉的语言既提醒了客人,又不至于让客人太尴尬。

3)如客人已离开,楼层管理人员应立即到营业台查找客人是否为预 定客人,是否有联系方式,如有,则立即拨通电话,委婉的对客 人说:“您好!我是××酒楼农展店的×××员工,刚才您光临本 店,由于我们的疏忽对您照顾不周,忘帮您买单了,您现在是否 方便过来我店,以便我们为您结帐,不便之处请多多谅解!”,这 样求得客人支持,可能能挽回损失。

4)如客人跑单后又联系不上的,此单损失由值台服务员负责赔偿

  14 预警方案:

1)酒吧应制作相当数量的存酒牌(要留客人的姓名和电话,并标注 存酒日期),以便客人将未喝完的酒水存放在酒吧,并进行区分确 认酒水主人,客人下次用餐时可到酒吧领取存酒继续享用;存酒 如超过一个月还未领取,则由酒吧主管通知营业台和存酒客人联 系,确定客人何时过来取酒,如超过三个月未有人来领取且联系 不上客人的,酒吧可统一报损处理存酒。

2)如客人告诉服务员叫把上次未喝完的酒水拿来,服务员一定要问 清客人的姓名和联系电话,并立即到酒吧查询存酒记录,方便为 客人拿取存酒。

3)如查不到存酒记录,可委婉告诉客人:“先生您好!我店一直为客 人提供存酒服务,刚才我去查了存酒记录,很报歉没有您的酒水 存放记录,您仔细回想一下,是哪天存的酒,是什么酒?帮您存 酒的服务员您还有印象吗?我们帮您查一下,或者您好好回想一 下,是不是记错了?”诚恳的给客人解释,求得谅解。

      15 预警方案:

1)立即通知楼层负责人和内保,密切注意可疑人员动向,一般来讲, 小偷或形迹可疑人员的标志是:一、二个人坐在桌边,老翻菜牌 不点菜,四处张望好像在找人似的,爱往椅背上挂着衣物或皮包 而又没套上防盗衣罩的顾客身边靠近,或是进店后不找座位而四 处游荡的人。

2)楼层负责人通知服务员提醒客人照看好衣物、财物,以免丢失。

3)内保远距离跟踪该人,不脱离视线为原则,一旦发现有偷盗或其 他违法行为,立即通知保安队长安排保安集体行动,将该人控制 或制服,同时拨打展览路派出所报警电话,通知警察前来处理。

4)楼层负责人交代各服务人员不要围观,以免打草惊蛇,或引起更 大的骚动。

      16 预警方案:

1)保安部车场值勤保安要密切关注前来用餐的顾客车辆的安全,保 安队长要随时巡查,重点观察客人车辆的看护情况,并在营业台 将每餐开车来用餐客人的台号记录清楚,以便发现客车被其他车 辆或行人划伤或碰坏时,及时通知顾客前来处理。

2)撞坏或划伤我店顾客的车辆或人员,值勤保安要立即拦截住,待 用餐客人下来处理问题时,将肇事车辆司机或行人交给顾客,以 便双方协商处理。

3)如果没有找到撞坏或划伤我店顾客的车辆或人员,也要立即通知 被损车辆的主人,告知他具体情况和发生事故的经过,如客人要 求酒店负责赔偿,则通知执总或副总到现场和客人交涉处理(原 则是不予赔偿,因我店提供的是免费停车服务,我们有看管车辆 的义务,但不负责任何法律责任和经济赔偿。

4)顾客的车辆丢失了,保安因立即协助顾客拨打报警电话,请警察 出面解决;如车辆停在人行道上被贴罚单,则将罚单交马丽和交 管局协调,看能不能少罚或撤消罚单。

17 预警方案

:1)音控师在宴会开始前一天晚上就必须将音响设备和话筒仔细检查 一遍,将所要用的光盘或伴奏带全部试听一遍,确认无误后方可 用于第二天的正常使用。

2)话筒要检查电量是否充足,备用电池要准备好,以备及时之需。

3)宴会仪式中,音控师或店方宴会经理要提醒主持人和讲话人,注 意话筒不要朝向音箱,离音箱距离应保持远一些,以免出现刺耳 的杂音。

4)当话筒突然不出声,音控师应立即将备用话筒递给讲话人,以保 持讲话的顺利进行;当音响突然不出声时,音控师应立即抢修, 不至于长时间影响讲话。

5)仪式结束后,宴会经理应主动向主办方负责人致以歉意,并用优 惠或送券的方式求得对方的原谅。

6)马上联系专业音响维修单位前来检查系统的故障,以便能及时解 决,不把问题留到下一次。

18 预警方案:1)我店香烟均是从烟草专卖店购回,所以一般情况下不存在造假现 象。

2)如客人提出投诉,应告诉客人我们一直销售这类香烟、酒水,一 直都没出现过问题,如是白酒,可以拿未开的同类白酒来比较, 只要防伪标识齐全,而且瓶口向下时,瓶底出现均匀大小的气泡, 则为真酒,否则为假酒,平常楼面及酒吧人员应学会辨别真假, 以便出现情况时给客人做正确解释。

3)如真的出现假烟、假酒,应立即给客人退换,并立即由酒吧主管 通知库房联系供应商前来退换,所有的损失要由供应商承担,直 至追究法律责任。

19 预警方案:出现这种情况,很可能是行骗行为,因为可能客人再回来时,已将真 的烟酒换成了假的,所以当陌生客人有此行为时,一定不能让他 拿着未买单的烟酒出门,应婉言拒绝。

20 预警方案:

1)因火险的原因有很多种,如:电线短路,油锅着火,未熄烟头点 燃布草或纸屑等,所以平时工程部要定期检查电源线路是否有异 常情况,发现后应立即予以排除;保安部定期检查灭火期的状况 和数量以及摆放地点是否符合要求,厨房的灭火毯等消防器材是 否齐全并完好,以免发生意外火灾因消防器材的短缺或不能正常 投入使用而导致火情的扩大。

2)属电路短路引起的火险,工程部应立即关闭电梯(因火险时电梯 会自动停止运行),以免客人被困在电梯中,同时切断电源,控制 火势;属油锅着火或易燃物引起的火险时,保安部应立即在队长 的指挥下,持灭火器或使用灭火毯用正确快捷的方式扑灭火情。

3)通畅消防通道,随时由保安部进行检查,以备急时之用。

4)在火情较大,保安部自己不能控制时,立即报告执总或副总,得 到授权后立即拨打119 火警电话,由消防人员来铲除火险。 21 预警方案:

1)工商局人员制服为:墨绿色、大沿帽,肩章为盾牌内有一个“工” 字图形,工商局主管营业执照的验审事务;城管人员制服为:藏 蓝色、大沿帽,肩章为黑底银色豆(整个服装类似警察制服,左 臂上袖标为“北京城管检查”字样,城管主要管理门前三包,宣 传横幅审批,霓虹灯审批管理,占道经营等方面;卫生防疫:主 要检查人员健康证办理,餐厅厨房清洁卫生,食品卫生,接待处 理顾客对餐厅食品卫生方面的投诉等;公安:本店属西城公安分 局展览路派出所管区,主要管理暂住证办理、民事及刑事案件侦 破、社区治安管理、打架斗殴处理等;防火办:着草绿色武警装 或便装,主管消防器材、消防通道检查,烟感、喷淋设施检查; 街道办事处:主管“灭四害”、防火消防管理、保险登记等事务管 理;技术监督局:主管烟、酒定价及造假检查,各种计量用具的 检查,电梯食梯合格证检查等。

2)上述单位人员会不定期来店检查,一般分为 2 种检查类型:例行 检查和投诉检查;其中投诉检查最让人难以应付,因为有句说法 是“民不举、官不究、民若举、官必究”,所以各部门在投诉检查 时特别仔细,非得有个结果不成,接待人员一定要小心应付才能 过关。

3)检查人员来店时一般会出示工作证件,营业台或保安一定要礼貌 接待,请他们到休息区就坐,端上茶水请他们饮用,然后问明检 查项目:卫生防疫检查健康证找人事行政部,检查餐厅、厨房卫 生找厨师长和执总或副总接待,防火办检查找保安队长接待,技 术监督局检查找财务接待,城管、工商、公安、街道办事处检查 找执总或副总接待。

4)卫生防疫站检查时,由营业台或保安通知各部门负责人,由各部 门负责人安排还未办理健康证的和健康证过期的员工上 5 楼宿舍 暂避,直到通知回岗为止(因违规者会被处以罚款 1000---10000 元),明档人员一定要带好帽子和口罩、剪掉指甲、厨房部门员工 一定要将垃圾桶盖好盖子,私人物品全部拿出工作区域,生熟分 开,人员工作帽全部戴上,餐具全部检查一遍保证无污迹,冷荤 间保证“五专”和“二次更衣”,刀具及用具全部检查,防止污染; 防火办检查时,保安队长应立即通知保安人员到各消防通道检查, 将消防通道的杂物清理干净,消防逃生门要保持通畅,不能上锁。

5)由相关接待负责人在检查部门的《责改通知书》上签字,并承诺 一定按期整改不规范之处,并且将《责改通知书》交人事行政部 留存,重大情况还应由执总上报董事会,由董事会进行质询责任。

22

1)报警电话必须经过执总或副总同意后,方可拨通:报警电话一般不能轻 易拨打 110(紧急情况除外),而应拨打展览路派出所电话:68351158, 因为 110 报警会由市 110 指挥中心接警后在根据报警地点安排相应派出 所 110 巡逻车出警,这样可能会较慢,如拨打当地派出所报警电话,民 警 5 分钟内就可到达事发地点,这样效率也高,企业和警方的配合也会 更默契。

2)当警察到店后,店方报警人员应到大门迎接,同时向警官汇报自己的姓 名和报警原因,请警官到包间坐下,由服务员给警官沏上热茶,同时接 受警官质询,注意不要情绪激动,有条有理的叙述事情经过,当对方情 绪激动时也不要和他争执,静听警官问话。

3)当有相应的证据和损失时,一定要及时提供给警方作为参考;通常情况 下,双方相持不下时,警方会要求店方派人去派出所作证,店方应积极 配合,安排相关人员陪同闹事双方去派出所解决问题。 对于店方受到的损失,一定要据理力争,要求责任方赔偿,相关赔偿额度如拿捏 不好,可请示执总或副总核定相关赔偿金额。

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