服务意识案例

时间:2014-09-02 23:43 | 来源:未知 | 点击:
核心提示:酒店店服务意识案例 麻烦的客人? 因工作需要,刘先生准备在某饭店长住一年,该饭店没有单人间,刘先生就租用了一间标准间。一周后,刘先生觉得自己一个人住在标准间挺不舒服,床太小,两张床又占地方,就向客房部黄经理提出能否给他换张大床,黄经理认为客人


酒店店服务意识案例

“麻烦”的客人?
           因工作需要,刘先生准备在某饭店长住一年,该饭店没有单人间,刘先生就租用了一间标准间。一周后,刘先生觉得自己一个人住在标准间挺不舒服,床太小,两张床又占地方,就向客房部黄经理提出能否给他换张大床,黄经理认为客人的要求是合理的,就专门购置了大床,满足了刘先生的需求。

  又一周后,刘先生找到黄经理,提出能否给他的房间多加一个衣柜,因为刘先生一年四季的衣服在壁橱里根本放不下,于是,黄经理就与刘先生商量:“您可以把衣服寄放在饭店洗衣房的布草间里?”但刘先生不同意,他说:“每次穿衣时都要与你们联系,岂不麻烦死啦?!”黄经理认为刘先生也有道理,就给他专门添置了衣柜。

  再一周后,刘先生又找到黄经理,要求长借一块烫衣板和一只熨斗,他说:“每次我刚借来熨斗,你们的服务员就来催问我什么时候还,我总想在自己最方便的时候烫衣服。”黄经理想了想,就对刘先生说:“我会通知服务员满足您的要求。”  

 刘先生离开后,黄经理就在嘟哝:“那么麻烦的客人,还不如不接!”

     [评析]

  是刘先生麻烦,还是黄经理没做好?这是本例带来的一个值得深思的问题。从饭店角度而言,刘先生一会儿要换床,一会儿要加橱,确实挺麻烦的;但从刘先生角度来看,这是客人的实际需要,我既然花了钱,就应该得到相应的服务,使自己的合理而正当的需求得到满足。目前许多饭店的员工都抱有黄经理这样的态度,问题的根源即是在实际工作中没有从客人的角度出发,而只是考虑到自己工作的方便,因而使客人认为饭店的服务质量平平。

  如果饭店服务人员的工作都是从客人角度出发,站在客人的立场上考虑问题,并预测其实际需要,事先就给予满足,那么客人的满意程度便会大大提高。

给客人一个惊喜(酒店服务意识案例)
  住在酒店1306房的Mattin先生住已有两天,每天早出晚归,房间的衣服总是扔得到处都是。服务员小袁做卫生时都会不厌其烦地帮他把衣服整理好,放在衣柜内。

  小袁发现房间里的茶杯每天都原封不动的放在那里。通过向中班服务员打听后,小袁得知客人每次送茶都不喝,但是他每天都会买一瓶矿泉水。  第三天上午,1306房来了一个朋友,小袁想他朋友可能和他一样不喜欢喝袋装茶叶,于是抱着试试看的心理用散装茶叶为他们泡了两杯茶送进房。

  过了不久,小袁看见客人和朋友出去了。为了弄个明白,她马上进房去查看,发现两个茶杯都空空如也,原来他们爱喝散装茶。于是,小袁高兴的在常客卡上记录了这一条,又为他泡了一杯茶,用英语给客人留了一张条:“It’s the tea for you! Wish you like it !”  下午,Mattin和他的朋友大汗淋漓的从电梯里面出来,手里抱着一个篮球,老远就冲小袁“Hello”,小袁连忙跑过去。客人把球放在服务台,小袁接过球一看,黑糊糊的。客人用手比划着指酒店的布草房。“Take it in workroom?”“Yes, yes!”“这么脏,还是洗一下吧?”小袁自言自语道。  于是,小袁便将球拿到消毒间用刷子刷干净。第二天下午,客人又出去打球,当他从小袁手中接过干净如新的篮球时,竖起大拇指,并且在昨天的那张留言下写着“Thank you……”
 
点评:

  酒店给客人提供袋装茶叶,客人不喝,这在很多酒店都是常事。但本案例中服务员小袁对此却非常上心,并试着给客人上散装茶,结果赢得了客人的满意。另外,在应客人要求把篮球放在酒店的布草房后,又帮客人洗刷干净,给客人带来意外的惊喜。这两件小事都充分显示了这位服务员良好的服务意识和服务态度。  酒店服务之间的差别不是服务技能的问题,而是服务意识的问题。作为酒店服务员,不仅要做“规范人”,更要做“有心人”。酒店在进行员工培训时,要加强案例分析,对服务规范之外的东西加以引导,以真正提高酒店的个性化服务水平。

留 住 老 顾 客顾客是酒店最重要的资源,有一个80/20法则说的是80%的生意是靠20%的客户带来的,而这20%的客户就是酒店的回头客-老顾客。  
  当顾客在酒店消费时感到满意,他才有可能回头,这个“满意”更大程度是依赖于顾客消费时的感受和体验。如果在消费过程中顾客的感受是美好的,顾客就会有重复消费的可能。所以,酒店管理者 必须深入了解顾客的特性和需求,为他们提供附加值高的,超常规的产品和服务,而不是片面着眼于价格竞争;要为顾客营造一个愉快而难忘的消费经历,让顾客产 生非常满意的感觉,这样才会使头回客成为回头客,进而变成忠诚的老顾客。  
  老顾客给酒店带来的好处是惊人的:(1)老顾客忽视竞争品牌和广告,对价格不敏感,消费能力更强。有调查表明:老顾客与其余顾客消费额的比例,在餐饮业是13:1,在住宿业是5:1。(2)老顾客对酒店更称心如意,与新顾客相比,使酒店降低了服务成本(3)老顾客会为酒店带来极好的口碑效应,为酒店作免费宣传,使酒店节省了营销费用。(4)老顾客更愿意购买酒店推荐的新产品,为酒店带来其他潜在的业务收入。(5)老顾客愿意向酒店提建议,并重复消费,使酒店有能力为他提供更好的服务。那如何留住老顾客呢?     

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