前厅投诉案例你明白客人到底在说些什么吗?

时间:2012-11-07 12:48 | 来源:未知 | 点击:
核心提示:日上午,秋久先生来前台,前台接待员小刘接待了秋久先生。秋久先生表示周日想到青岛会朋友,不回来住,但想将行李放在房间。 当时只有小刘和客人在,故两人协商内容,其他人员不得而知。 月末,秋久先生结账,看账单时,大怒,携翻译至大堂副理处投诉。 秋久
日上午,秋久先生来前台,前台接待员小刘接待了秋久先生。秋久先生表示周日想到青岛会朋友,不回来住,但想将行李放在房间。
当时只有小刘和客人在,故两人协商内容,其他人员不得而知。
月末,秋久先生结账,看账单时,大怒,携翻译至大堂副理处投诉。
秋久先生:XX日上午,我到前台,找的那个高个子大眼睛的女孩(正是小刘的外貌特征)说过此事。她答应我周日外出可以把行李放在房间,而且这天的房费是不收的。但我今天结账,却发现收了我那天的房费……
对方公司对此事特别不满,认为酒店不讲信用,对酒店的服务产生质疑,要将店内长住客全部搬走。
大堂副理就此事展开调查。问询前台接待员小刘,小刘说:当日客人确实到过前台,说过他要外宿的事情,因为觉得对方公司是我们酒店的重要客户,就答应了他的要求。而且告诉他,外宿时可以将行李存礼宾处,我们将给他保留房间,等他周一回来时还可以住在相同的房间。客人当时听了还很高兴,还以为客人已经明白她说的意思,虽然觉得有点奇怪,但也没深问。
由于秋久先生认为酒店已经答应他行李可放在房间且不收当日房费,就开开心心的到青岛去玩了。而店方因房间内有行李,客人又是长住客,就很自然的加了一夜的房费。
投诉的原因来自宾客和接待员之间的误会。因为这次误会,致使酒店投入了大量的人力、物力、财力才拉回了这一客户,平息了风波。

分析点评:酒店的宾客来自世界各地,必然存在语言上的障碍。所以,与类似的客人交流时,一定要弄清楚客人的意图,也一定要使客人明白我们所说的意思,这是提供良好服务的基础。如果无法直接与客人勾通,也可以能过其他方式,如请求会讲此门外语人员的支援,或通过营销部门与公司相关人员取得联系等。
案例中的小刘, 和客人之间产生误会,虽然觉得在与客人交谈中存在疑点,但没有进一步落实,从而引发的投诉。
在工作当中,我们还应注意,长住客因房价较低,所以住房协议中常注明不允许中途退房。故有长住客住期未满,要求退房的,在不掌握住房协议的前提下,应先问询营销部门。
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