西餐店的管理

时间:2014-11-25 10:29 | 来源:未知 | 点击:
核心提示:在竞争激烈的快餐市场中,西式快餐总能立于潮头,是因为它有着第一流的管理。西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员工要有敬业精神,对顾客的服务要细致入微。优质的产品(Q),快速

在竞争激烈的快餐市场中,西式快餐总能立于潮头,是因为它有着第一流的管理。西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员工要有敬业精神,对顾客的服务要细致入微。优质的产品(Q),快速友善的服务(S),清洁卫生(C)的用餐环境以及物超所值(V)是西式快餐管理的四大要素。
Q.S.C.V.
产品质量,即QSCV中的“Q”(Quality)
所选产品其重量,质量,卫生状况,加工要求,包装,运输,储存等都有非常严格的标准。例如,严格按照规程调味裹粉,然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸,时间及温度均由电脑控制。这样,鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口,风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。同时,为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意,炸好以后必须在保存时间内售出,否则炸鸡必须废弃。统一的标准,规程,时间和方法,使顾客无论在今天,还是在明天,都能品尝到品质相同的炸鸡。
优质服务,即QSCV中的“S”(Service)
西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切,舒适,迅速,要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作,不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度,接待员会帮助顾客点餐,为顾客领位,在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子,还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会,细致入微地服务,使顾客有宾至如归的用餐感受。

清洁卫生,即QSCV中的“C”(Clean)
西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度,它包括:随手清洁,以及每日,每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作,随手清洁是一种传统。每一位员工都会小心,爱护,留意(TLC)给每一位顾客留下美好的用餐经验。
物超所值,即QSCV中的“V”(Value)
物超所值不仅表现在美味的产品上,还在于消费者在合理的价格之内,享受到的是值得信赖的品质,亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。
 

二.展望
成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。
我们要试图去了解顾客的真正需要,并采取一切措施去满足其需要,而最重要的原则是“以客为因”。
三.顾客再次光临的等式
产品质量 + 产品价值 + 服务质量+用餐环境 = 再次光临的决定
占31% + 占13% + ( 占 56% ) = 100%
四.顾客的期望
1).餐厅清洁;
2).员工友善;
3).提供食品准确;
4).设施管理妥善;
5).食品优异,质量稳定;
6).服务迅速。

五.顾客抱怨
* 请记住:即使我们不认为自己做错了,但顾客永远是最重要的。
A.有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的,例如:
1).餐点不正确;
2).包装不正确;
3).产品质量有问题;
4).服务态度;
5).桌椅不干净等。

B.必需由餐厅经理,值班经理解决的问题:
1).食物中毒,或食品安全引起的疾病;
2).食品污染;
3).食品中有异物;
4).突发事件,伤害或受伤;
5).员工处理后,未能使顾客满意的抱怨;
6).顾客要求公司,管理部门出面解决的抱怨;
 

C.处理顾客抱怨的基本程序:
专注倾听:
1).仔细倾听,让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题;
2).目光注视顾客,表示尊重;
3).确认完全了解顾客的问题;
4).了解事实;
5).肢体语言表达我们对问题的关心;
6).千万不要动怒,并有意解决问题;
7).判断属于何种性质。
表示关心:
1).无论谁对谁错,一定要表示我们对问题的关心;
2).表示真诚的态度;
3).表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语;
4).建议合理的解决方式,征求顾客的意见;
5).在可能的情况下,为顾客更换产品,或更正错误餐点或退款。

使顾客满意:
1).使顾客满意—立即解决问题;
2).如果是员工不能解决的问题,应请值班经理处理;
3).在处理问题的过程中,经理的亲自参与是很重要的。
感谢顾客:
1).感谢顾客提出抱怨,使我们有机会解决问题;
2).再次表达我们对问题的关心;
3).将顾客的抱怨及我们采取的解决方法,通知值班经理。
D.处理抱怨的主要原则:
1).耐心倾听顾客的抱怨后先道歉,然后请顾客稍候,并告诉他们你立即去找值班经理来处理;
2).如顾客很生气,你绝对不要与顾客顶撞,应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客;
3).立即报告值班经理,并简述经过,带值班经理到顾客面前,然后,回到自己的工作岗位。

E.处理抱怨的基本原则:
1).友善及乐意协助的态度;
2).要冷静,不要企图解释或辩护;
3).要用“请,很抱歉,请稍后”的语气;
4).立即请求管理组协助,由管理解决;
5).决不能让顾客不高兴的离开。
F.工作优先的次序:
1).直接影响到顾客方便的事先做。
2).再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。

六.员工职责
1.保持美观整洁的餐厅:
A.保持洗手间清洁;
B.清除餐厅内垃圾;
C.擦拭桌椅,餐牌等。
2.提供真诚友善的接待:
A.经常与顾客沟通;
B.微笑迎客;
C.满足顾客需求;
D.特别注意儿童;
E.感谢每位顾客;
F.总是穿着清洁的制服,并配戴名牌。
3. 确保准确无误的供应:
A.重复检查所有餐点;
B.提供适当的用餐配件。
4.维持优良维护的设备:
A.报告需要修理的问题;
B.妥善保护餐厅的设备。
5.坚持高质稳定的产品:
A.检查餐点保存期限;
B.不要用劣质产品。
6.注意快速迅捷的服务:
A.永远做到迅速;
B.井井有条地安排工作。

七.员工仪容标准
您的形象就是 的形象,在 餐厅须保持专业的着装与仪容。
1.标准的制服,干净且平整;
2.工作时必须戴帽子,帽子应干净且佩戴整齐;
3.名牌佩戴在左胸并且能清楚的识别;
4.穿着干净的黑色包头低跟防滑皮鞋,且穿着干净的袜子(深 色);
5.头发整齐,清洁,勿垂落在脸上,肩上。女性头发太长应束起并收进帽子里,男性头发前发不可过耳,后发不可过领;
6.指甲须修剪整齐,并保持清洁,不可涂指甲油;
7.女性化妆须适宜(化淡妆),在食品制作区域不可佩戴任何首饰;
8.在工作开始前,休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候(如倒垃圾,擦桌子,吃东西,咳嗽,打喷嚏,接触头发或去洗手间等,)都必须洗手消毒;
9.如员工患疾病带有传染性,如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾病,会直接影响工作伙伴及顾客健康,餐厅管理组有权要求该员工暂不上班,待恢复后再上班;
10.服务员有发炎的伤口,破开的伤口,烧伤的结疤等,不可接触品。

八.卫生管理
1.掌握了解卫生常识
细菌是微生物,所以在显微下才能看得见,虽然有些细菌是有益的,但其他的则会经食物的污染而引起疾病。为避免细菌交叉污染,餐厅的所有工作人员都应该:
1. 将食物贮藏在正确的温度;
2. 养成良好的卫生习惯;
3. 避免交叉污染,以免细菌由一个人传播到另一个人,由一个东西传到另一个东西。如:鸡处理完后,即碰触到烹调好的产品。

细菌生长:
细菌在良好的环境中,会在食物里快速的繁殖。比如说:如果有块鸡肉放在室温下大约4小时左右,细菌量会由100增加到百万。

食物中毒:
细菌污染一旦发生,客人则会因食物中毒而生病,而其症状如呕吐,腹泻,胃痙攣,发烧等会在吃了污染过的食物后约12—24小时产生。
最常引起食物中毒的细菌为:
葡萄球菌: Seaphylococus aureus----“staph” 经由人类的手、鼻、 发炎伤口、毛发部分传染。
肉毒杆菌 : Clostridium pertringens----会出现在人类排泄物及食物中。
沙门氏菌 : Salmonella----自然生长与所有生鸡肉中。
留意三个事项:
为避免可怕的细菌生长,并减少其污染的危险性,控制下列事项是相当重要的。
1.温度:温度在40--140℉之间称为“危险区域”,在此温度食物 会很快的腐败,因此须将食物保存在此区域之外。
2.食物:细菌最喜欢生长在弱酸性的食物中,如肉类,酵酸菌则喜欢生长在高酸性的食物中,如水果,蕃茄等。
3.湿度:湿度愈高细菌的繁殖愈顺利。
细菌的生长周期:7天。
A.细菌生长的四个基本条件:温度、湿度、时间、食物。

细菌生长及死亡温度:
1. 32---40℉:细菌缓慢生长;
2. 40---140℉:细菌快速生长;
3. 0---32℉:细菌停止繁殖;
4. 140---160℉:细菌停止繁殖;
5. 160---210℉:细菌全部死亡。
B.交叉污染:交叉污染是指细菌经人或物体传到另一处。
怎样避免细菌繁殖,造成交叉污染:
1.正确烹调食物,执行食品管理制度;
2.养成良好的卫生习惯,搞好餐厅卫生及个人卫生;
3.生熟分开,定位摆放,注意个人卫生随手清洁。

C.6.2.1.原则:
为保证产品质量,防止交叉污染,我们特别制定了6.2.1.原则,何为6.2.1原则呢?即在进行产品摆放时,将产品离地6英寸,离墙1英寸,间隔2英寸。此方法可有效地防止细菌滋生,造成交叉污染。
D.清洁四步骤:清洗,冲洗,消毒,风干。

九.人身安全
在日常工作中,员工要将安全放在首位:
1. 安全的工作习性:唯有在别人已教你如何使用设备或器皿之后,方可自行使用,不可坐、立、爬任何设备。
2. 一般安全规则:所有员工必须在可能的范围内以安全的方式工作,并且维护顾客在店内的安全。
3. 在提或搬运东西时,应用腿部肌肉力量,而非背部肌肉,转动东西时,应借助脚的移动,而非转动身体。
4. 纸类,衣物应远离灭火器、火种。
5. 使用热器皿时,应注意保护双手,拿热器皿时应用干抹布,以免烫伤。
6. 在打热饮时,如果过道上有人或货物时,应叫他们让开或搬开货物以免发生意外。
7. 严禁将货品或杂物堆放在走到上,(要了解紧急出口的位置,灭火器,消防栓,自救面具的使用方法及位置)。
8. 除非以关闭电源,否则不得打开或维修任何设备。
9. 在插,拔插座时,应确保双手干爽。
10.按照正确(标准)的程序使用设备,以免造成人身伤害。
11.比如菜刀等,比较锋利的器皿,应放在显眼又安全的地方,切记不要放在水中(尤其是有泡沫的水中)。
12. 工作区域的地面要保持干爽(尤其是厨房)以免滑倒,从而造成人身伤害。
13. 当顾客或员工发生意外受伤,应立即通知店长。

十.行为原则
FIFO原则:FIFO (First in First out ).
先进先出:就是按时间排列顺序,将日期最接近废弃时间的产品(物品)先用。
FIFO的原因: 1. 保持产品在使用期先用;
2.保持产品的质量;
3.减少浪费,降低成本;
4.养成良好的习惯。
FIFO的方式: 1 .先用的放在最前面;
2.正确定位;
3.标准的时间卡;
4.按照标准的程序进行。

C.C.C.原则:
Communicate 沟通:良好的沟通是做好每当一项工作的必要前提。
Correspond 协调:协调好周围同事的工作关系,使您工作游刃有 余。
Cooperate 合作:强调良好的配合协作,使您在工作中所向披靡,战无不胜。
T.L.C.原则:
Take care 小心:小心细致,使您趋势于完美。
Love 爱护:爱护您身边周围的事物,会另您在工作中充满愉悦之感。
Care 留意:善于观察与留意您身边的人与事。
随手清洁的作用:
保持环境卫生,提高自我能力,为下一步工作做准备。
十.岗位管理
产品控制员:
一.准备工作:
1) 洗手消毒;
2) 准备两块以上干净、消毒的抹布;
3) 充裕的时间卡;
4) 了解物料摆放位置;
5) 确认所有烹制成品与烹制中产品的数量;
6) 了解生产区内人员的分配状况;
二.确认所有设备都在正常运作状态:
1) 直立保温柜:
(1) 保持水盆中有充裕的热水(140℉),至少1/4—3/4(每4小时检查一次);
(2) 营运状态中,温度为165±10℉(如为开机预热1小时,温度设定在180±2℉);
(3) 保证食品先进先出。
2) 陈列保温柜:
(1) 在营运状态中底层水温必须维持在150℉(如为开机预热45分钟);
(2) 时常保持上下、前后门关闭,防止热气流失,如水量不够,应用150℉的热水补充。
3) 冷、热井:
(1) 时常保持冷、热井盖子处于关闭状态,防止温度流失;
(2) 冷井温度应维持在33--36℉(如为开机预冷1小时);
(3) 热井温度应维持在180±2℉(如为开机预热30分钟,预热前要先加入热水至篮底1/3英寸的地方。
4) 开口炸锅:
(1) 预热时间为30分钟,温度根据所炸产品温度标准而定;
(2) 预热前应先检查油标线及炸油是否合乎标准;
5) 薯条工作站:
预热时间为30分钟,营运状态时温度应维持在275±5℉;
6) 汉堡陈列柜:
(1) 时常保持前后门关闭,防止热气流失,在营运状态中温度必须维持在154-174℉;
(2) 如为开机预热45分钟,标准温度为180±2℉。
7)汉堡冰箱:
(1) 时常保持冰箱门关闭,防止冷气流失,在营运状态中温度必须维持在32-40℉;
(2) 如为开机预冷60分钟,标准温度为32℉。
8)冷冻库:
(1) 冷冻库应24小时开启,时常保持库门关闭,防止冷气流失,在运作状态中温度必须维持在10℉或以下。
9)冷藏库:
(1) 冷藏库应24小时开启,时常保持库门关闭,防止冷气流失,在运作状态中温度必须维持在32-36℉。
10)汉堡机:
(1) 预热时间为30分钟,标准温度为400±5℉。
11)扒炉:
(1) 预热时间为40分钟,标准温度为450±5℉。
12)强调对设备、器具的爱护,例如:轻拿轻放。

三.产量控制:
1.鸡肉类烹炸的控制:
(1)了解生产计划控制表:
a) 计划— 由管理组以每半小时销售状况及预估作出的计划销量;
b) 存货— 每半小时计算一次;
-- 计算已烹炸完成之产品(包括直保,陈保内所有产品的现存 货量);
C)烹炸—每半小时一次,将所有炸锅烹炸的数量(在半小时内)填入格中;
(2)如何决定烹炸:
a) 以1个半小时内的计划量-目前存货量=决定烹炸量;
b) 值班经理会依实际营运状况来执行“计划”一栏的调整。
(3)如何登记烹炸记录:
a) 由管理组填写炸锅编号;
b) 每半小时记录每台炸锅实际烹炸数量;
c) 记录格为在烹炸完成之时间内。

2.其它产品控制:
1) 预估汉堡生产的需求量;
(1) 建议可用产品销售百分比在每一时段作出每半小时需求量作为参考;
(2) 与柜台人员、经理保持良好的沟通;
(3) 与汉堡制作人员的相呼应。
3.预估小餐包的供应量;
4.预估与控制饮料的供应,并与值班经理确认制备量;
5.确保沙拉、鸡汁、土豆泥、香甜粟米等的顺利供应量;
6.了解原物料、包装品等的补充及执行。
四.品质控制
1.汉堡包装与组装的正确性:生菜量的标准性,外包装的清洁度要特别强调。
2.检查所有鸡肉成品的状况,运用产品对照图核对产品的外观。
3. 确保小餐包的保温状况。
五.沟通
1. 与值班经理的沟通良好;
2. 与生产区的员工沟通良好;
3. 与柜台员工沟通良好;
4. 沟通良好是指在下达指令时应具体说明工作内容、时间,并要求回馈;
5. 有效的调整生产区的工作分配。
六.工作责任
1. 保持产品不断货状态;
2. 尽量提供最新鲜的产品;
3. 控制产品的先进先出;
4. 减少产品的过期废弃及损耗的确实执行及登记;
5. 维持区域的整洁;
6. 带动柜台和生产区的团队气氛;
7. 高峰期前的充分准备及低峰期来临前的适量控制,可以帮助我们使顾客得到高标准的质量及服务,并使餐厅获得效益。

生产区:汉堡
为什么要烘包:1. 提高包内温度。
2.避免酱料渗入包内变温。
3.烘烤焦糖增加口感,外观。
冷藏包有不同的阶段状况:1.冷藏; 2.解冻; 3.备用。
包的特点:圆的均匀,分切的好,里面柔软,外表有弹性,对切程度整齐,芝麻分布的均匀,打开面包有好香面包味。
检查包:数量(是否充足);质量(是否过期及符合标准)。
面包保存期为5天,冷冻包为3天。
包的规格:
重55克,高1.6英寸,底0.6英寸,面1英寸,直径4英寸。

设备操作及清洁维护
Frymaster 开口炸锅:
电脑板按键使用说明:
1. 显示屏:各种功能和操作的右边显示;
2. 储存键:将程序锁定在电脑中;
3. 开启/关闭键:控制炸锅的电源供应;
4. 食品代码键:用于输入代码,以接通电脑和编程功能;
5. 编程键:为电脑记忆体进行编程;
注*在开启电脑前,炸锅必须装满油,油脂或水。
显示屏显示内容的说明:
1. “CYCL”,表示燃烧器/单元正在融化周期中操作,炸油会一直处于融化周期,直到温度达到180℉(82℃)或手控取消。
2. “ HI”表示槽温超过设定点16℉ (6℃)。
3. “LO”表示槽温低过设定点16 ℉(6℃)。
4. “----”表示炸锅油温正处于烹煮范围内。
5. “HELP”表示加热出现问题。
6. “HOT”表示槽温超过385℉(196℃)。
 

7. “PROB”表示电脑检测到温度测量电路(包括探头)。
炸锅操作使用:
1. 打开炸锅(油液面须浸过发热丝),预热30分钟;
2. 待油温达到烹炸温度,即可进行烹炸;
3. 烹炸前需检查炸油是否达到油标线及所选择的产品键是否正确;
4. 一切就绪,即可将产品下锅,按下相应产品键,进行烹炸;
5. 烹炸时间结束后,炸锅响起,将产品从炸锅中取出。
炸锅清洁及保养:
1. 每天至少滤油两次,分别在中午高峰后及晚上打烊后,视营业情况适当增加,每次滤油时,对锅体进行清洁;
2. 月清:
3. 年清:
制冰机:Manitowoc
1. 进水温度为: 50—90℉(10—32℃);
2. 活性碳滤水器:安装在制冰机的水管上,主要功能,除去杂质,氫和其它气味;
3. 渗透型滤水器:防止杂物和大颗粒进入制冰机系统,它属于制冰机的一部分,不可拆除,否则,会导致维修合同失效。
制冰机清洁保养频率:
1. 清洁冰铲,冰桶和制冰机表面;(每晚)
2. 清洁制冰机,并消毒;(每月)
3. 清洁冷凝器,校直鳍片;(每周)
4. 检查制冷系统;(每三周)
5. 冷凝器马达上油;(每六周)
6. 清洁,保养滤水器;(每六周)
制冰机清洁:
工具:清洁剂,消毒剂,抹布;
1. 将蒸发盘上的冰清干净,(移开水帘板,启动清洗开关10秒,清除蒸发盘上的冰块);
2. 切断供水(关功能开关,关闭水阀);
3. 移去储冰槽中的冰块;
4. 移去,冲洗并防护回组件(移去门,储水槽,分配管);
5. 将水开关打开,将功能开关拨至水泵,(Water Pump);
6. 循环清洁剂(将水槽中加入30毫升清洁剂,循环10分钟);
7. 清洁排水管(移去排水管,使储水槽的清洁剂排干,用干净毛巾吸干储水槽中的水和清洁剂,装上排水管);
8. 将开关拨至制冰(Ice Making);
9. 废弃冰块(废弃第一批制成的冰块,确保系统内清洁剂完全清除);
制冰机消毒:
1. 消毒储水槽表面(用消毒液消毒冰槽和与冰块接触的所有表面);
2. 循环消毒液(往储水槽中加入60毫升消毒液,循环5分钟);
3. 冲洗消毒液(移开排水管,让储水槽中的水将消毒液排干,消毒后,用干净的水冲干净储水槽);
4. 将功能开关拨至制冰,并废弃第一批冰。
制冰机(问题处理):
1. 冰块浑浊:
a) 水槽中水位太底;
b) 滤水器脏;
c) 分配器堵塞;
解决方法:
a) 将水位调节至水泵壳以上0.3--0.6㎝;
b) 清洁或更换渗透型滤水器,清洁或更换滤水器滤芯;
c) 清洁;
冰桥太厚:
2.冰桥设置太厚:
解决方法:
调节冰块厚度感应器。
3.冰块掉不下来:
蒸发盘不干净。
解决方法:
清洁蒸发盘。
4.不能形成冰块或不冷冻:
水温太高。
解决方法:
a) 降低水温;
b) 清洁蒸发盘。
5.冰块太大或太小:
水温太高或太低。
6.制冰机不工作:
电源跳开:
a) 检查电源开关;
b) 检查断路器;
制冰机循环开关跳开:
按复位键。
7.没有水:
功能开关位置不对,水流受阻:
解决方法:
a) 检查水流;
b) 检查水泵工作;
c) 检查电源插座或插头。
8.供水不足:
水管脏;
解决方法:
a) 检查浮球阀;
b) 检查水阀;
c) 检查滤水器;
d) 清洁消毒水管。
9.冰产量低:
冷凝器脏:
解决方法:
清洁冷凝器。
10.冷凝器风扇不工作:报修。
11.制冷系统冷媒不足:报修。
汽水机日常保养步骤:
1. 拆下阀嘴,用温水清洗(最好用毛刷),在营运后用碳酸水浸泡至第二天营业前装上;
2. 用清水清洗出水口周围和阀头周围;
3. 用湿布抹干净机身外表,保持外观清洁;
4. 用热水浸泡糖浆接头2分钟;
5. 用温水冲洗去水盘,并检查去水情况;
6. 检查气表是否CO2瓶内仍有足够的CO2;
故障处理:
1.出水头不出汽水,(不出糖浆也不出水):
检查电源线是否插上或电源开否。
2.出水头只出水,不出糖浆:
A.全部阀头只出水不出糖浆:检查CO2瓶是否充足或有没有打 开;
B.某个阀头只出水不出所料糖浆:a.检查糖浆是否用完;
b.检查该糖浆是否损坏;
3.全部阀头只出糖浆不出水:
a. 检查碳酸机前,水源压力是否足够;
b. 检查碳酸机内是否气堵,如是则关上气瓶后拉环放气;
4.气水含气量不足:
a. 检查是否冰粒不够;
b. CO2瓶是否不够气或是没打开;
5.汽水淡或浓,而且调节不了:
a. 检查CO2瓶是否够气或打开;
b. 检查糖浆是否已售完;
6.去水盘不去水:
a. 检查是否去水管弯折;
b. 检查是否下水道堵塞;
腌制机使用及清洁:
安装盖子:
 将垫圈套在搅拌筒开口的周围;
 握住盖子的把手,使把手与盖子长的一边平行;
 水平地将盖子放在搅拌筒上,旋转盖子的把手使其面向盖子较短的方向;
 压下把手使其顶住盖子。

清洁:
步骤1.清洁搅拌筒;
移开盖子,提起搅拌筒并使其与转动軸及塑胶接头分开。
步骤2.清洗浸泡搅拌筒;
将剩下的腌料汁到掉,以热水将筒完全冲洗干净,在以三槽式 清洁法洗搅拌筒,在消毒水中浸泡至少2分钟。
步骤3.拆开盖子;
移去栓子以便拆开盖子。
步骤4.清洗盖子及零件;
用额外清洁剂清洗垫圈,盖子及所有零件,以热水清洗之,再浸泡于消毒水2分钟。
注:清洗所有零件时请务必小心,不要遗失。
步骤5.清洗漏槽;
将漏槽取下,倒去里面的腌制汁,用水洗之,再将两个漏槽以3槽式清洁法清洁,最后置于搅拌筒下凉干。
警告:如果腌制筒已用来腌制辣味鸡,则将手完全洗净,除去所有辣腌料的痕迹。
步骤6.擦拭架子及轮子;
注意:不能用水管冲洗架子;不能将搅拌机置于冷库内;水及冷库内的湿气会损坏内部的电子机件;用浸泡过消毒剂的抹布擦拭架子及轮子,闭店时要用刷子将轮子完全清洗干净。
步骤7.装上搅拌筒;
装上塑胶接头,然后将筒子装到转动軸上。将开口朝下,以便水滴出来。
注意:
将盖子的零件放在有孔漏槽上,直到使用时为止。
裹粉机:
介绍:一家店应有两部裹粉机。以便用来裹不同口味的产品。
裹粉机零件介绍:
 开关:可以控制机器的开或关;
 过筛槽:收集过筛之面粉,装在裹粉机的底层,过筛槽有可移动的盖子;
 筛子:收集过筛时的小面团;
 筛子的门:打开即可取出抽屉;
 裹粉槽及盖子:位于机器的上部,放调味面粉供裹粉用,槽的底部是一橡胶塞子,可以打开让面粉落入筛子以便裹筛子,裹粉机不用时要盖上盖子。
面粉过筛:
注意:确定过筛槽在正确的位置。
 打开开关,移去裹粉槽的塞子。慢慢将面粉拨入开口拨完之后。盖好塞子,由裹粉机底部取出过筛槽之前要摇晃;
 将过筛槽放回裹粉槽的位置;
 原先的裹粉槽放回裹粉机底层。
裹完粉之清洁:
步骤1:清洁台面
 用干燥且干净的抹布将台面上的面粉拨入裹粉槽内;
 过筛粉盆盖上塞子;
 用浸过消毒水之抹布擦拭台面。

步骤2:其它设备清洁
 用三槽式清洁法清洗浸泡篮,裹粉篮,架子及盖子,取出后凉干。
闭店时之清洁:
注意:以下步骤是指裹粉结束后之清洁。
步骤1:清洁过筛槽
用三槽式清洗过筛槽,擦干后放回原位。
注意:过筛槽及裹粉槽每天晚上都要清洗及消毒。
步骤2:过筛面粉
面粉过筛后取下过筛槽并加盖置于旁边。
步骤3:取下筛子
取下裹粉槽及筛网,并将筛网内的面团丢掉。
步骤4:清洗零件
将所有零件,包括裹粉槽,筛网,过筛槽,裹粉篮等,用三 槽式清洗法清洗。
步骤5:清洗台面
警告:不能用水冲机器,因为有可能会触电。

冰箱及冷冻库的清洁:
介绍:食物易腐败的温度是40—140华氏之间,冷藏冰箱或冷冻库是用来使生的或调制好的食物保存在低温,以避免腐败,直到烹调,贩卖或丢弃。
步骤1:拔掉插头或开关电源
注意 :清洁时尽量迅速,以免食物解冻。
步骤2:移开食物
将所有的食物移至冷藏库。
步骤3:清洁架子
利用三槽式之洗法,并用刷子刷洗后凉干。
步骤4:清洗组件
利用三槽式之清洗法清洗里外之组件,再用抹布擦干净。
步骤5:清洗垫圈
用干净的湿抹布将橡皮垫,胶帘,门杆上之食物残渣及所有与食物接触过的地方擦干净。
步骤6:打开开关
插上插头或打开电源开关。
冷冻库问题 原因
产品没有冷冻 断路器没开;
电源线或插头损坏;*
温度调节器故障;*
产品放置时未离墙壁2英寸;
线圈及风扇灰尘太多;
门开得太久;
门的垫圈损坏;
不运转 断路器没开;
电源线或插头损坏;*
温度调节器故障;*

冷藏库的清洁:
介绍:冷藏库是餐厅内最大的贮存单位,它用来贮存生鸡肉及其它产品,因此,为避免细菌滋生及交叉污染,冷藏库的清洁消毒格外重要。
零件介绍:
1. 循环风扇:使冷空气循环;
2. 温控器:控制温度;
3. 排水管:将冷凝水排至库外的地下排水管,以避免水滴在食物上;
4. 冷却盘:收集冷凝水。
地板每日之清洁:
步骤1:刷地
用刷子及清洁剂刷洗地板。
注意:由后方架子下的角落往中间刷,最后再刷靠近门的部分。
步骤2:拖干地板
用地拖把水份拖干。
周清:清洗内部
注意:和店经理讨论何日应作周清;
最好是送货前,贮存产品量最少的那天作周清。
步骤1:清理放架子的区域
1)移开架子上的食物,将食物放在别的冷藏库或远离生鸡肉的 地方不可放在地上;
2)将架子移出来一些,使之不要紧靠墙壁;
3)用浸泡过清洁剂的抹布擦拭架子,架子若有食物的残渣,则用刷子用力刷干净。
步骤2:清洗墙壁及天花板
1)用清洁剂及刷子刷洗墙壁,用浸泡过清洁剂的抹布擦拭天花板;
2)将食物放会原位。
步骤3:清理放鸡肉的区域
将鸡肉移出不要靠近墙壁,用刷子刷洗墙壁,用浸泡过清洁剂的抹布擦拭天花板,再用清水擦拭干净。另取一条抹布消毒墙壁及天花,擦干之后将鸡肉放回原位。
注意:鸡肉放回原位时,检查其保存期限,最早的务必放在最上层。

冷藏库问题 原因
断路器没开;
自动控温器设定不正确或损坏;*
温度太高或无法运转 门的垫圈损坏;*
门没关好;
冷却线圈及风扇需要清洗;*
风扇不运转;*

太冷 自动控温器损坏;*
自动控温器失灵;*
有异味 清洗程序不正确;
需要修理。*
* 通知维修人员


起酥油的特征:
1. 纯植物油;
2. 性质稳定,具最低吸收量;
3. 部分氢化;
4. 抗泡剂;
5. 起烟点450℉;
炸油的八大敌人:
1. 水;
2. 盐;
3. 高温;
4. 空气;
5. 杂质;
6. 炸锅清洁剂;
7. 清洁剂;
8. 金属;

炸油变质的特点:
1. 颜色变黑;
2. 冒烟过多;
3. 口味不良;
4. 泡沫过多;
5. 气味不良;
炸油损坏的特点:
1. 能见度低于2英寸;
2. 油烟太多;
3. 泡沫太多;
4. 异味太多;
5. 产品味道不好。(有异味)
炸油被破坏的因素:
1. 高温:炸锅在不使用时还处于升温状态。
 

2. 空气:滤油时空气抽入炸锅中。
3. 杂质:面粉及食物的小碎片会引起化学反应而导致油质变质。
4. 水:经鸡肉的汁,蒸气及冷冻食品,清洁时进入炸锅。
5. 盐:在鸡肉的辣粉及裹粉中。
6. 炸锅清洁剂:不能完全除去所需要冲洗及中和锅体。
7. 清洁剂:烹调设备及配件未完全冲洗干净。

鸡肉产品烹炸后出现的不良现象及其原因:
一. 太白: 二.太黑:
1. 烹调时间不正确; 1.部分或全部解冻;
2. 炸锅没有暖和; 2.烹调温度太高;
3. 温度太低; 3.炸油超过保存期限;
4.烹调时间太长;
5.产品超过保存期限;
6.裹粉厚度不够;
7.裹粉后放置时间太长;三.太油: 四.太干:
1. 烹调时间短; 1.部分或全部解冻;
2. 炸油超过使用期限; 2.烹调时间过长;
3. 油温低; 3.保存温度太高;
4.烹调温度过高;
5.超过保存期限;
6.裹粉厚度不够;
7.裹粉后放置时间太长;
五.太咸:
1. 裹粉过厚;
2. 配粉时盐份过量;

薯条问题 原因
太黑或太干 烹调时间太长或温度太高;
烹调时薯条已解冻;
薯条解冻后再冷冻;
炸油过期;
太白 烹调时间不够或温度太低;
一篮中的薯条太多;
烹炸过程中没有摇动炸篮;
太冷 薯条过期;
薯条炸好后未马上放入保温槽;

太油 薯条挂在油锅上未马上下锅;
烹炸之前已解冻;
炸油过期;
烹调时间不够或温度太低;
滴油时间不够;
保温槽中薯条堆积太多;
一篮中薯条太多;

太咸 撒盐方式不对;
盐的颗粒太细;
包装台没有常清理,以至盐份积累;
炸油的维护:
1. 当压力炸锅烹调结束时,擦拭锅面,营业时应打开锅盖,以免凝水滴入油中。
2. 洗锅时不要将水滴入油中。
3. 洗完锅后应将水抹掉(净),再放回炸油。
4. 盐应先离炸锅。
5. 滤油时,尽量把过滤抽油喷头接近油面,以减少泡沫的产生。
6. 每次烹炸过后,需捞尽油面浮渣。
7. 不可用清洁剂,肥皂清洁炸油和炸锅。
8. 炸锅清洁剂用完后,需中和锅体。
9. 避免任何异物掉进炸锅。

服务区:柜台
柜台是餐厅内销售的经手人,提供快速,友善和准确的服务,给顾客留下深刻的印象,并使他们愿意再次光临。
收银制度:
1. ±5元。
2. 400元底钱。
3. 不可操作别人的收银机。
4. 不能带钱上收银机。
5. 管理人员不许操作员工的收银机。
6. 员工离开收银机必须由管理人员关机方可离开。

六步曲:
1. 微笑欢迎顾客;(声音亲切,进行友善的目光接触,必要时应有礼貌地请客人稍后。)
2. 记录点膳;(适当地进行建议销售并询问是否属于店内用餐或外带。)*重复点膳内容,并告诉客人总金额;
3. 汇集点膳;(按照正确的次序汇集产品;)
4. 呈现产品;(标志面对客人;)
5. 收取款项;(复读顾客应付金额,并清楚地读出须找还顾客的金额;)
6. 感谢客人并请顾客再次光临。
岗位责任:
1. 特制产品:了解餐厅有关特制产品的有关政策,应迅速,礼貌地满 足顾 客的需要。
2. 顾客投诉:当遇到顾客投诉时,应表示歉意,并立即解决在你职权范围内的问题,要从顾客的角度着想,面带微笑,行动迅速。
3. 主动与其他合作伙伴沟通,协调,合作。
4. 边做边清洁:随时使用消毒抹布,保持区域清洁和卫生,适时扫地和拖地。
5. 保持货物在每个高峰期之前存量充足,高峰期过后,清洁整理货架,并将货物再次补齐。
顾客的需要:
1. 新鲜热辣的食物;
2. 准备;
3. 快捷的服务;
4. 希望得到朋友式的贵宾一样招待;
5. 投诉要迅速有效的处理;
6. 深刻难忘的服务。
成功的服务有具备:
1. 程序;
2. 诚恳的态度,处理投诉要聆听并表示同情(得到第二次顾客满意的机会)。
宾至如归的方法:
1. 面带微笑、态度亲切是服务的第一步也是最重要的;
2. 整洁的外表;
3. 多关心顾客的需要;
4. 以100%的顾客满意为工作目标,满足顾客的额外需求。
收银机操作:
餐厅经理对所有现金是有责任的,当柜台收银机被安排到哪个人操作,这个人必须对自己的那台收银机的钱负责。仅有被指派负责这台收银机的人(或经理)才能操作它。

收银机安全:
a) 在每一次开始或结束时,要清点收银机内的现金,现金的数目要和收银机的报表数据相同。
b) 如果你要离开收银机,不要让收银机在你离开时是打开的。
c) 当收银机收取的现金超过规定的数目的时候,需报告经理,经理取走大钞,并在收银机报表上签名。
d) 如果顾客对找钱有问题而你自己又无法解决的时候请报告经理。
e) 收银结束时,取消差额,则机内的现金就要与报表一致,差额在±5元以内,无须赔偿,差额超过±5元时,收银员就必须根据差额的实际数目“照价赔偿”。
假钞:
a) 铜版画和背后的肖像图之边缘是模糊不清的线条;
b) 绿的颜色太淡或带青色的;
c) 看不见在真钞表面所浮现的完美的红色或蓝色的线条;
d) 角落的号码与反面的号码不同;
e) 如果你认为你收到的是假钞(不要责备顾客),告诉顾客这种钞票似乎是伪造的,并将假钞还给顾客,请顾客另换一张。

前台IC
一.前台IC的责任:
1. 产品品质;
2. 清洁;
3. 服务;
4. 成本管理;
5. 激励、辅导/训练
二.每15分钟检查一次:设备、物料、人员状况,运用柜台检查表检查。
三.运用班表分配人手,熟悉收银员与配餐员的分配。
四.前台IC对工作站管理的四个步骤:
1.观察工具 1)柜台检查表 ; 2)班表;
 

目的范围:
1)是否合乎标准/目标;
2) 计划执行情况;
3) 计划适用性/调整;
4) 人员的团体精神;
5) 顾客状况。
2.解决办法
1) 优先顺序(分高峰和非高峰);
2) 可自行解决的自行解决,不能则立即通知管理组。
3.采取行动
1) 明确工作内容及其完成期限(如周清、折船盒、搞卫生等);
2) 合理的工作量;
3) 人选;
4) 良好沟通(如发现某前台人员情绪低落,及时与其沟通);
5) 追逐/回馈(做完的应立即检查追逐,并指定不足之处)。
4.紧急情况处理
1) 停电;
2) 顾客投诉、抱怨;
3) 没水;
4) 收银员闹情绪;
5) 人员受伤;
6) 媒体状况处理。
五.前台IC如何检查:
1.接班前:通过班表及待办单和周清表等手段,了解人员、物料、设备的情况
2.接班后:根据接班前了解的情况作出详细的计划(待办单),并对上机之收银员逐一提醒收银六步曲及其速度和缺点,将目前你当班的目标告知全体收银员。并指定人员在指定时间内完成要解决的问题。
3.当班时:每次15分钟巡视楼面,查看其正常的营运状况(可参照前台检查表。
4.当班后:把值班时存在的问题解决好,为下班提供优质适量的产品,贮存适当的物料,清洁的工作区域和待办单,把值班时的情况与下班IC沟通。

发表评论
请自觉遵守互联网相关的政策法规,严禁发布色情、暴力、反动的言论。
评价:
验证码:点击我更换图片